FIDELITY CONTACT CENTER
SOLICITAR INFORMACIÓNSolución Fidelity Contact Center
Desde Digital Hand Made entendemos la necesidad de gestión de llamadas entrantes al departamento comercial y de atención al cliente, por eso mismo estamos seguros que la Solución Fidelity Contact Center es la adecuada a su situación, mejorará tanto la gestión del tiempo como de la cartera de clientes.
Beneficios
Mejorar los niveles de servicio al cliente y los tiempos de respuesta.
Reducir los niveles de llamadas no atendidas.
Manejar y distribuir un volumen mayor de llamadas, correos y chats.
Incrementar la productividad y la efectividad de los agentes.
Gestionar y analizar la actividad de Contact Center mediante informes estadísticos y pantallas en tiempo real.
Gestionar y analizar la actividad de Contact Center mediante informes estadísticos y pantallas en tiempo real.
Soporte técnico.
Mantenimiento de la solución.
Integración con el servidor de comunicaciones (centralita).
Características ajustadas a las necesidades del cliente
Distribución Inteligente de llamadas por grupos
Es adaptable a los requisitos específicos de cada tipo de clientes, permite crear un número ilimitado de grupos, cada uno con su horario y combinar distintos criterios de distribución de las llamadas según quién llama, cuándo y a quién. De esta manera podrás atender de forma diferenciada las llamadas de clientes poco interesantes, VIP’, nuevos contactos, registrados o no.
Criterios de distribución de llamadas a agentes
La distribución de llamadas entre los diferentes agentes de un mismo grupo puede realizar según el perfil de habilidades, nivel de prioridad o mayor tiempo libre, aunque siempre asegurándose de repartir la carga de trabajo a los agentes por igual. Además, podrás asignar clientes a un mismo agente siempre y pasar las llamadas de un mismo número al agente que las atendió anteriormente. Segmentación de clientes según su interacción con la empresa.
Tratamiento de llamadas en espera
Si todos los agentes están ocupados, la llamada se pone en cola de espera con música y mensajes personalizados, pudiendo ser publicitarios o informativos, apareciendo en el idioma de la persona a la que llama y de manera distinta según el tiempo de espera. Además, podrá dar a sus clientes VIP la opción de que se le devuelva la llamada para no tener que esperar.
Software de agente con integración en CRM y formularios
Los agentes podrán trabajar de forma más cómoda, controlar el teléfono desde el PC y visualizar todos los datos de llamadas, abriendo automáticamente la ficha CRM del cliente a modo de pop-up para que el agente sepa los detalles del cliente y sepa quién es antes de atender las llamadas. Ver el número de llamada en espera para agilizar su gestión, pausa, reanudar, grabar…
Software de supervisión y pantallas Wallboard
El supervisor puede ver información detallada del estado de los grupos, las llamadas en espera y de los tiempos en pausa y conversación de sus agentes, puede asignar agentes y prioridades a diferentes colas, comunicarse con los agentes para resolver dudas e incluso escuchar sus conversaciones. Tiene un mecanismo de alarma que avisa al supervisor cuando se sobrepasan los tiempos máximos de llamadas en espera, de agentes en pausa y de conversación, pudiendo visualizar en tiempo real la calidad de servicio y el estado de sus agentes.
Software de estadísticas y encuesta post-llamada
Permite un análisis completo del número de llamadas recibidas o realizadas, contestadas y perdidas, organizadas por agente, grupo o a nivel global. Existen también informes de chat, email y productividad y eficacia de los agentes, y todos ellos pueden ser impresos, descargables en el formato que más les convenga y enviados periódicamente por email. Además, podrás comprobar la satisfacción del cliente con una breve encuesta al final de las llamadas, cuyos resultados se archivan en Excel para su posterior análisis.
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